Hyvin rankasti tiivistettynä, kuluttajansuoja on joukko oikeudellisia keinoja ja toimijoita, joilla yritysten ja kuluttajien välistä oikeudellista toimintaa pyritään säätelemään kuluttajan etujen turvaamiseksi.
Kun lähtökohtana on tietyn ryhmän intressien suojaaminen, on selvää että käsillä on tietyntyyppinen vastakkainasettelu. Kuluttajansuojan piirissä napitusten ovat yksityiset ihmiset eli kuluttajat ja toisaalta elinkeinonharjoittajat.
Kuluttajansuojalain mukaan kuluttaja on "luonnollinen henkilö, joka hankkii kulutushyödykkeen pääasiassa muuhun tarkoitukseen kuin harjoittamaansa elinkeinotoimintaa varten". Elinkeinonharjoittaja puolestaan on "luonnollinen henkilö taikka yksityinen tai julkinen oikeushenkilö, joka tuloa tai muuta taloudellista hyötyä saadakseen ammattimaisesti pitää kaupan, myy tai muutoin tarjoaa kulutushyödykkeitä vastiketta vastaan hankittaviksi". Kulutushyödykkeellä puolestaan tarkoitetaan "tavaroita, palveluksia sekä muita hyödykkeitä ja etuuksia, joita tarjotaan luonnollisille henkilöille tai joita tällaiset henkilöt olennaisessa määrässä hankkivat yksityistä talouttaan varten".
Edellisistä termeistä voidaan päätellä jotain kuluttajansuojan alasta: sääntelyn kohteena on nimenomaisesti hyödykkeiden hankkiminen ja siihen liittyvät lieveilmiöt kuten markkinointi. Yrityksen ja kuluttajan välillä voi olla muitakin suhteita, joista tavanomaisin lienee työsuhde. Sen säätely ei kuitenkaan liity kuluttajansuojaan, mutta työoikeudessa lähtökohdat ovat monelta osin samanlaisia: yksityistä ihmistä eli työntekijää suojellaan työnantajalta eli yritykseltä.
Syytä on huomata myös se, että vaikka kulutushyödykkeitä voidaan vaihdella myös yksityishenkilöiden tai elinkeinonharjoittajien kesken, kuluttajansuoja koskee vain kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan kesken tapahtuvaa kauppaa. Yksityisten ihmisten kaupantekoon eivät sovellu kuluttajansuojan säännökset (eräin myöhemmin mainittavin poikkeuksin).
Kuluttajasuhteita syntyy jokaiselle meistä väkisinkin. Suojan tarve sen sijaan ei ilmene läheskään joka päivä. Yksinkertaisimmat päivittäiset oikeustoimet, kuten maidon ja leivän ostaminen, eivät yleensä sisällä aineksia merkittäviin oikeudellisiin konflikteihin, koska pelin säännöt ovat selvät molemmille osapuolille.
Huomattavasti hankalammaksi asiat muuttuvat, kun hankittavan hyödykkeen arvo kasvaa. Kalliin uuden auton kanssa olevat ongelmat ovat valmiiksi pilaantunutta maitotölkkiä rasittavampi juttu: kuusinumeroinen määrä markkoja kiinni peltilehmässä, joka ei käynnisty? Elinkeinonharjoittajan virheillä voi olla suurikin vaikutus kuluttajan elämään. Usein vahingonkorvausvaatimuksissakin jo liikutaan sellaisissa summissa, että riidan lopputuloksella on taloudellista merkitystä molemmille osapuolille. Omia oikeuksia tekisi mieli puolustaa, mutta uskaltaako lähteä käräjille tappelemaan?
Hinta ei ole lähimainkaan ainoa pulmia synnyttävä tekijä. Toinen keskeinen ongelma on epämääräisyys ja suorituksen onnistuneisuuden tulkinta. Mistähän kuluttaja ja elinkeinonharjoittaja sopivatkaan oikeastaan silloin kaksi kuukautta sitten puhelimessa, toinen kun väittää toista ja toinen toista? Tai vaikka sopimus olisikin paperilla, mitä voidaan katsoa kuuluvan "talon peruskorjaukseen"? Entä millainen virhe lomamatkassa on niin olennainen, että pettynyt maailmanmatkaaja on oikeutettu korvauksiin? Kauanko 15-vuotiaan käytetyn Saabin voidaan olettaa kestävän?
Hyvin usein konfliktien taustalla on hyväuskoisuus ja huolimattomuus. Vaikka yhteiskunta tarjoaakin yksityiselle ihmiselle paljon turvaa, on silti syytä lukea paperit ennen allekirjoittamista. Oikeuksiensa perääminen viranomaisreittejä on usein työlästä verrattuna huolelliseen valmistautumiseen.
Ja jos päätyy tilanteeseen jossa sopimusta jostain palveluksesta sorvataan käsin, kannattaa muistaa sopimusoikeuden ikuinen kirous: "Sopimukset tehdään yhteisymmärryksessä, mutta niitä tulkitaan aina riidassa". Selkeyden ja täydellisyyden vaatimusta ei voi liikaa korostaa: kaikki mistä on puhuttu, on syytä olla myös paperilla. Moni remonttireiskoja palkkaillut olisi säästänyt paljon hermojaan, kun olisi muistanut tuon.
Suojan tarve ei sinänsä vielä synny konfliktista sellaisenaan. Jos ohitetaan pohdinnat länsimaisen oikeusjärjestelmän toimivuudesta, voidaan oikeuden toteutumiseen luottaa: kyllä käräjäoikeus aina lopulta ratkaisee asian totuudenmukaisesti. Käytännön ongelmia alkaa syntyä, kun oikeusprosessi pitäisi aloittaa. Vastapuolena on iso yritys ja pari tusinaa juristia huohottaa Matti Meikäläisen niskaan. Itsetunto ei oikein kestä käräjille menoa ilman asiantuntija-apua, mutta hyvän lakimiehen tuntitaksa lähtee liikkeelle 700 markan luokasta - plus verot.
Yrityksellä on yleensä ongelmatilanteessa käytettävissään huomattavasti suuremmat resurssit kuin hyödykkeen hankkineella kuluttajalla. Toisaalta yritykselle yksittäisen kaupan merkitys ei myöskään ole välttämättä niin suuri - asiakas puolestaan saattaa kärsiä myttyyn menneestä hankkeesta suhteellisesti merkittäviäkin tappioita, ainakin ajallisesti. Pahimmillaan yrittäjä saattaa olla markkinoilla jopa "rahat pois"-asenteella, jolloin kuluttaja saattaa kadottaa rahansa totaalisesti. Tämän ongelmallisen lähtötilanteen purkaminen on eräs kuluttajasuojan tärkeimmistä haasteista.
Toisaalta kuluttajaoikeudellinen toiminta ei rajoitu pelkästään riidanratkaisuun, vaikka se usein kuluttajalle tuntuvin ja näkyvin osa onkin. Vähemmän sankarillista työtä on ongelmien ennaltaehkäisy valvonnan ja valistuksen keinoin. Luomalla yleisesti hyväksyttyjä käytäntöjä kuluttajansuojatoiminta on ehkäissyt monen riidan synnyn: epäselvissäkin tapauksissa "virallinen tulkintaohje" on pelastanut paljon, ja toisaalta aiempaa paremmin oikeuksistaan tietoiset kuluttajat ovat myös aiempaa vaikeammin huijattavissa.
Kuluttajansuojan käytännön toteuttaminen on, kuten lähes kaikki muukin elinkeinoelämän sääntely, laein ja asetuksin säädeltyä viranomaistoimintaa. Muutamien tärkeiden virallisten elinten lisäksi kuluttajien asialla ovat myös jotkut muutkin tahot: esimerkkeinä Kuluttajaliitto ja Yleisradion Kuningaskuluttaja-ohjelma. Tärkeimmistä kuluttajaviranomaisista tarkemmin seuraavassa.
Kuluttajavirasto on kauppa- ja teollisuusministeriön alainen viranomainen, jonka tehtävänä on turvata kuluttajien taloudellinen, terveydellinen ja oikeudellinen asema. Erityisesti viraston toimialaan kuuluvat kuluttajavalistus, kuluttajaneuvonnan ohjaaminen ja lainsäädännön kehittäminen sekä markkinoinnin ja kuluttajasopimusten valvonta. Ehkä näkyvin osa Kuluttajaviraston toimintaa ovat Kuluttaja-lehti ja mm. lehdissä näkyvät julkiset kannanotot erilaisiin asioihin. Ajoittain esiintyvä mystinen kuluttaja-asiamies on samalla viraston ylijohtaja.
Tarkalleen ottaen kuluttajavirasto ja kuluttaja-asiamies ovat erillisiä elimiä, joiden oikeuksista ja velvollisuuksista säädetään erikseen. Koska kuluttaja-asiamiehelle on kuitenkin laissa säädetty oikeus siirtää ratkaisuvaltaa alaisilleen (Kuluttajaviraston) virkamiehille, eroa viraston ja asiamiehen välillä ei tässä esityksessä tehdä.
Kuluttajavirastolle on määrätty lisäksi eri laeissa tarkempia tehtäviä. Näitä ovat mm. seuraavat:
Kuluttajaviraston sivuilla on jonkinlainen luettelo kuluttajansuojan säädöksistä. Siihen perehtyminen auttaa kuluttajansuojaorganisaatioiden kokonaisvelvoitteiden hahmottamisessa.
Kuluttajaviraston toimiessa valvontatehtävissään se voi painostaa elinkeinonharjoittajia uhkasakoilla. Tämä onkin usein tärkeä keino esimerkiksi sopimattomaan markkinointiin tai hintamerkintään puututtaessa. Mikäli sakon uhka ei taltuta niskoittelevaa elinkeinonharjoittajaa, voi kuluttaja-asiamies saattaa asian markkinatuomioistuimen käsiteltäväksi. MT:n ratkaisu on täytäntöönpanokelpoinen, joten puuttuva rahasuoritus voidaan hankkia esimerkiksi ulosoton keinoin.
Kuluttaja-asiamies avustaa kuluttajia oikeudenkäynnissä, jos kyseessä on periaatteellisesti tärkeä asia. Läheskään kaikki riitaiset kuluttaja-asiat eivät kuitenkaan tätä ole, joten valtaosa ongelmanselvittelyistä täytyy hoitaa toisin. Monissa kuluttajariidoissa oikeudenkäynti on suhteettoman kallis vaihtoehto, tai ainakin siihen liittyy liian suuria riskejä.
Kuluttajavalituslautakunta on puolueeton tutkintaelin, joka antaa yksittäistapauksissa ohjeita lain soveltamisesta. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että kuluttaja voi saattaa kulutushyödykkeen hankintaa koskevan riidan lautakunnan käsiteltäväksi silloin. Rajoituksena on luonnollisesti asian kuuluminen kuluttajansuojan piiriin: hyödyke on siis täytynyt hankkia elinkeinonharjoittajalta eikä esimerkiksi toiselta kuluttajalta.
Poikkeuksena edellämainitusta ovat asunnon ostoon liittyvät asiat, jotka voidaan käsitellä lautakunnassa vaikka kauppa olisi tehty yksityishenkilöiden välilläkin.
Lautakunta ei voi antaa käsittelemissään asioissa lainvoimaista päätöstä, vaan pelkän ratkaisusuosituksen. Vaikka kyseessä onkin suositus, niitä käytännössä noudatetaan kohtuullisen hyvin. Mikäli lautakunta pitää valitusta aiheellisena ja elinkeinonharjoittaja ei toimi ratkaisusuosituksen mukaan, kuluttajan mahdollisuudeksi jää viedä asiaa eteenpäin tuomioistuintietä. Käytännössä mahdollisuudet jutun voittamiseen ovat silloin kuitenkin usein melko hyvät, sillä kuluttajavalituslautakunnan suositus vastaa usein myös oikeuden päätöksen lopputulosta.
Ilman oikeudenkäyntiäkin elinkeinonharjoittaja saa noudattamatta jättämisestä harmia: kuluttajavalituslautakunnan suositusten noudattamatta jättäminen tulee julki, sillä Kuluttajavirasto julkaisee ns. mustaa listaa, jossa niskuroivien elinkeinonharjoittajien nimet julkistetaan.
Asioiden käsittely kuluttajavalituslautakunnassa on ilmaista, mikä tekee siitä varsin hyvän vaihtoehdon kalliille oikeudenkäynnille. Toisaalta lautakunnan käsittelyjono on useita kuukausia pitkä, joten kovin nopeaa ratkaisua tätä kautta ei saa.
Yleisten tuomioistuinten (käräjäoikeudet, hovioikeudet, Korkein Oikeus) lisäksi on olemassa sekalainen joukko erityisaloihin keskittyneitä tuomioistuimia. Markkinatuomioistuin (MT) on tällainen erityistuomioistuin, jonka jäsenistö koostuu kolmesta kuluttajapuolta edustavasta, kolmesta elinkeinonharjoittajia edustavasta ja kolmesta neutraalista jäsenestä.
Markkinatuomioistuimen toimialaan kuuluvat mm. asiattomiin markkinointikeinoihin ja sopimusehtoihin liittyvät kysymykset; lisäksi MT ratkaisee myös mm. elinkeinonharjoittajien välistä kilpailua koskevia asioita. Kuluttaja-asiassa MT-kanteen nostaa kuluttaja-asiamies, ei siis yksittäinen kuluttaja. Elinkeinonharjoittajien välisissä kahakoissa asian voi viedä markkinatuomioistuimeen yksittäinen elinkeinonharjoittaja tai elinkeinonharjoittajien muodostama järjestö.
MT:n tuomioista ei voi valittaa, mikä omalta osaltaan nopeuttaa asioiden käsittelyä. Ratkaisut ovat ennakkopäätöksen luonteisia, ja niiden tueksi määrätään yleensä uhkasakko. Sakko tuomitaan maksettavaksi, jos kieltoa ei noudateta. Elinkeinonharjoittaja voi valittaa sakkoon liittyvästä tuomitsemispäätöksestä korkeimpaan oikeuteen.
Kunnilla on velvollisuus järjestää neuvontaa kuluttaja-asioissa. Kunnallinen kuluttajaneuvoja on ensimmäinen viranomainen, johon epäselvän kuluttaja-asian selvittämiseksi kannattaa ottaa yhteyttä. Hän voi edistää asian selvittämistä ennen muuta omalla arvovallallaan, ja ellei asia muuten selviä, opastaa kuluttajan oikeiden valitusreittien äärelle. Samalla kuluttajaneuvonnassa voidaan tarjota apua mm. kuluttajavalituslautakuntaan valittamisessa.
Yhteystiedot kuluttajaneuvojille saat omalta kunnaltasi tai kuluttajaviraston ylläpitämästä neuvojaluettelosta.
Jouni Heikniemi
16.2.2001, päiv. 27.1.2002
Tämä dokumentti kuuluu sivujeni osioon
Kirjalliset tuotokset / Oikeudellista asiaa.