Kuluttaja-lehdessä 7/2001 oli artikkeli "Ilmainen internetyhteys toimii yhtä hyvin kuin maksullinen", jossa oli mielestäni joitain olennaisia puutteita. Ohessa lehden päätoimittaja Marita Wilskalle 10.12.2001 lähettämäni sähköpostiviesti. Hänen automaattinen postivastaajansa on ilmoittanut, että Wilska on tavattavissa vasta 27.12., joten vastausta ei liene odotettavissa sitä ennen.
Kuluttaja-lehden numerossa 7/2001 sivuilla 36-37 laadittu artikkeli on mielestäni teknisesti asiantuntemattomalla tavalla pohjustettu ja harhaanjohtavasti kirjoitettu. Internet-yhteyksien markkinoita tuntemattoman kuluttajan ei ole mahdollista saada artikkelin perusteella realistista käsitystä siitä, mitkä maksullisten ja ilmaisten liittymien erot oikeasti ovat. Asia on vakava, koska Kuluttajaviraston kannanotoilla on suurta merkitystä paitsi kuluttajien tuotemielikuville, myös ISP-markkinoiden kehitykselle ylipäätään. Erittelen seuraavassa joitain artikkelin keskeisiä ongelmakohtia.
Otsikko on mielestäni liian yleisesti muotoilu. Kuten leipätekstin kolmas kappale toteaakin, kyseessä oli ensinnäkin Tampereen teleliikennealueella tehty vertailu. Yhteyden muodostumisessa on kuitenkin ollut välillä huomattaviakin eroja teleliikennealueittain, joten laajapohjaisempi selvitys olisi ollut tukevampi pohja noin yleistävälle otsikolle. Toiseksi artikkelissa käsitelty toimivuuteen liittyvä arviointi keskittyi vain itse yhteyden luotettavuuteen. Eri palveluntarjoajien välillä on kuitenkin ajoittain ollut merkittäviäkin eroja lisäpalveluiden (sähköposti ym.) käytännön toimivuudessa. Ilmaisua "lisäpalvelu" on syytä tulkita harkiten, sillä esimerkiksi sähköpostia voidaan käytännössä pitää kiinteänä osana liittymää samalla tavoin kuin itse yhteyttäkin.
Otsikon vertailussa on toinenkin ongelma: "kuin maksullinen". Maksullisissakin internet-yhteyksissä on merkittäviä eroja sekä tarjolla olevan palveluvalikoiman että palveluiden toimivuuden kannalta, joten maksullisten yhteyksien käsitteleminen yhtenevänä ryhmänä on harhaanjohtavaa. Myös leipätekstin kolmannen kappaleen viittaus kaipaisi tuekseen tietoa siitä, minkä palveluntarjoajan yhteyksiin verrattiin.
Pidän kaiken kaikkiaan arveluttavana sitä, että Kuluttaja-lehden testiryhmänä on "toimittaja sekä 12 16-17 -vuotiasta tyttöä ja poikaa". Mainittu ryhmä eroaa merkittävästi lehtenne peruslukijasta, ja kyseisen ikäluokan tyypillisten edustajien tekemät havainnot eroavat väkisinkin esimerkiksi 20 vuotta vanhemman pankkitoimihenkilön kokemuksista. Laajojen johtopäätösten tekeminen tällaisen testaajajoukon perusteella johtaa helposti liian yksisilmäiseen arviointiin.
Osa Internet-yhteyden valinnan ongelmallisuudesta liittyy siihen, että yhteyksien kustannukset ovat moninaisia ja jakautuvat useaan eri osaseen. Yhteyksien välisten kustannuserojen asiantunteva arviointi vaatii melko tietämystä omasta osaamisesta ja Internetin käyttöprofiilista, ja on siis pitkälti käyttäjäkohtaista. Siksi onkin huolestuttavaa, että heti ensimmäisessä kappaleessa todetaan, että vuotuinen säästö on "jopa 600 mk".
Viittauksella 600 markan säästöön tarkoitetaan ilmeisesti yhteyden kuukausimaksun (tyypillisesti n. 50 mk/kk) puuttumista. Tämä ei kuitenkaan ole lähimainkaan sama asia kuin saatava säästö. Kuten artikkelissakin todetaan, ilmaisten ja maksullisten yhteyksien käyttötukipalveluiden minuuttihinnoissa on merkittäviäkin eroja. Vielä suurempia eroja on kuitenkin asennuspakettien laadussa ja selkeydessä: huonon asennuspaketin kanssa ongelmia voi tulla huomattavasti hyvää pakettia enemmän, ja vastaavasti käyttötuelle on enemmän tarvetta. Artikkelissa mainitut käyttötuen varsin huomattavat minuuttihinnat syövät yllättävän nopeasti muutaman satasen, jolloin säästö on jo paljon kyseenalaisempi.
Lisäksi tulisi muistaa, että yhteyden palveluvalikoima vaikuttaa myös Internetin käytön kustannusrakenteeseen. Esimerkiksi runsasta sähköpostikirjeenvaihtoa käytäessä on kätevää, jos yhteyttä ei tarvitse pitää auki kirjoittamisen aikana, vaan se voidaan avata vasta lähettämistä varten. Näin säästyy kallista linja-aikaa. Käytännössä tämän mahdollisuuden hyväksikäyttö vaatii sähköpostiohjelman käyttöä, mikä edelleen asettaa yhteydelle jotain vaatimuksia (esimerkiksi testatuista yhteyksistä vain kahdessa oli mahdollisuus käyttää erillistä postiohjelmaa).
Asialla on huomattava taloudellinen merkitys. Oletetaan, että puhelinyhteyden kustannukset ovat 50 p/yhteys + 8 p/minuutti, ja että postin kirjoittamiseen kuluu esimerkiksi 20 minuuttia kolmena päivänä viikossa. Jo näillä lähtöarvoilla vuosisäästöä kertyy n. 170 markkaa, mikäli yhteys suljetaan aina sähköpostin lukemisen/kirjoittamisen ajaksi, ja mitä runsaammin aikaa kuluu, sitä suuremmaksi säästö muodostuu. Esimerkiksi 4x30 minuuttia viikossa kirjoitteleva säästää jo 395 mk/v. Selain- ja ohjelmapohjaisten sähköpostien ero on siis muussakin kuin käyttöliittymässä.
Monet esiin tuomani näkökohdat eivät ole helposti mitattavissa, joten siinä mielessä täsmällisten kustannusten arviointi on vaikeaa. Itse asiassa se on yleisesti jopa mahdotonta, minkä vuoksi kuluttajille pitäisikin tämän tyyppisessä artikkelissa antaa riittävästi tietoa, jotta he voisivat arvioida liittymien edullisuutta omissa käyttötarpeissaan. Yleisluontoisten suositusten esittäminen on kyllä perusteltua, mutta kommentti "maksullisten liittymien käyttö ... tuntuu rahantuhlaukselta" on harkitsematon.
Kokonaiskustannusten arvioinnissa pitäisi artikkelianne selkeämmin ottaa huomioon myös liittymien ominaisuuksia, kuten jo mainitut asennuspaketin laatu ja selkeys sekä sähköpostiohjelman käyttömahdollisuus. Näillä on merkittävä vaikutus yhteyden käyttöön, ja kuluttajan tulisi olla tietoinen kokonaiskustannuksien rakenteesta ennen liittymän valintapäätöstä. Liika huomion kiinnittäminen yhteyden kuukausimaksuun ja tai sen puutteeseen on harhaanjohtavaa: "600 markan säästö" voi helposti jäädä laskennalliseksi. Kuluttaja tietenkin helposti kokee säästävänsä, kun yhteyskulut eivät näy erillisenä laskuna vaan soljuvat muun puhelinliikenteen seassa.
Pidän myös hämmentävänä sitä, että otsikointi sivulla 36 vielä painottaa sanaa "ilmainen", vaikka sen käyttöä markkinointitekstissä on pyritty virastonne taholta suitsimaan ronskeinkin ottein. Onko ilmaisesta puhuminen perusteltua, jos käyttötuen minuuttihinta lähentelee kymppiä? Entä voidaanko puhelinkulut tyystin ohittaa, ja käyttää sanaa ilmainen kuukausimaksuttomuuden korvikkeena? Operaattorien markkinointitekstin muotoilussa tämä on olennainen kysymys. Virastonne antaa mielestäni nyt hieman omituista mallia ilmaisun oikeasta käytöstä.
On lisäksi todettava, että suhtaudun varauksella sivulla 37 esitettyihin arvioihin liittymien suorituskyvyistä (esimerkiksi "Yhteydet toimivat ilmaisliittymillä yhtä jouhevasti kuin maksullisissakin..."). Tämä siksi, että jatkuvilla ja luotettavilla mittauksilla (esim. Tietokone-lehden ylläpitämä ISP-tutka -palvelu) on osoitettu, etteivät edes maksulliset yhteydet ole keskenään lähimainkaan samalla viivalla. Kun mukaan otetaan kaikki yhteydet, nopeushaitari kasvaa edelleen. Erityisesti Atlantin taakse liikennöitäessä nopeuserot ovat niin olennaisia, ettei niitä voida käsitykseni mukaan ohittaa noin vain. Huomattavaa myös on, ettei yhteysnopeutta pidä ylipäätäänkään arvioida silmämääräisesti tai "tuntumalla", koska asiaan liittyy monia inhimillistä epäluotettavuutta lisääviä tekijöitä.
Eri asia on se, että ovatko nämä nopeudet suurimmassa osassa tapauksista kuitenkaan keskivertokuluttajalle kovin merkitseviä. Sen seikan arviointi on kuitenkin erillinen keskustelunsa, eikä vähäisen merkityksen varjolla sinänsä olennaisia nopeuseroja tule kohdella olemattomina. On kuitenkin olemassa merkittävä ryhmä kuluttajia, erityisesti yhteyden aktiivikäyttäjät, joille ulkomaanyhteyksien siirtokyvyn vertailu voi ratkaista koko operaattorivalinnan. Lisäksi on muistettava, että paljon tietoa siirtävillä käyttäjillä yhteyden nopeudella on myös kustannusvaikutus, sillä mitä nopeammin tiedostot siirtyvät, sitä vähemmän aikaa yhteyttä tarvitsee pitää auki.
Jos artikkelia tehtäessä kuitenkin arvioidaan, ettei nopeus ole merkittävä valintakriteeri, sitä ei pitäisi arvioida ollenkaan - varsinkaan, ellei käytössä ole luotettavia mittaustuloksia tai vastaavaa. Yleisluontoisia ja epäselviä toteamuksia matemaattisluonteisista suureista kuten yhteysnopeuksista tulisi välttää, koska niillä on enemmän sekoittavaa kuin selventävää vaikutusta.
Olisin toivonut artikkelilta parempaa paneutumista erilaisten ilmaisyhteyksien ominaisuuksien vaikutuksiin. Mielestäni esimerkiksi sitä, että sähköpostiviestin perään liitetään jonkin yrityksen mainos, ei voida pitää kuluttajan kannalta merkityksettömänä seikkana. Artikkelissa asia kuitenkin ohitettiin maininnalla. Tarpeen olisi ehdottomasti ollut esittää myös pari esimerkkiä siitä, millaisia nämä mainokset ovat sekä painoarvoltaan että muotoilultaan. Sanomattakin lienee selvää, että monesti kuluttajakäytössäkin jonkin yrityksen mainos viestien perässä voi olla vähintäänkin kiusallinen, ellei peräti estää postiosoitteen käytön ainakin joihinkin tarkoituksiin (yhdistykset, taloyhtiön nimissä toimiminen, jopa jotkut harrastukset).
Ilmaisu "maksullisten liittymien suurin etu näyttäisi tällä hetkellä olevan niiden tarjoama mahdollisuus erilaisiin lisäpalveluihin kuten kännykkäliittymiin ja sanakirjoihin" on mielestäni hämmentävä yleistys. Tämä voi pitää paikkansa jonkin tietyn käyttäjäryhmän kohdalla, mutta ei varmasti kaikkien. Mikäli tällainen yleispätevä arvio halutaan esittää, se pitäisi ainakin eritellä tarkemmin. Yhteyksissä on olennaisia eroja mm. sen suhteen, kuinka saada kaikille perheenjäsenille oma sähköpostiosoite ja mahdollisesti myös kotisivutilaa. Kaikille kuluttajille tällä ei ole merkitystä, mutta osalle se on aivan olennaista. Lisäksi on huomattava, että sähköpostilaatikon koolla voi olla olennaistakin merkitystä. Esimerkiksi MTV3:n tarjoama 2 megatavua on käytännössä kelvottoman vähän pidempiaikaisessa käytössä. Erot operaattorien välillä ovat olennaisia, joten asiaan olisi jatkossa syytä kiinnittää tarkemmin huomiota.
Kuluttaja-asiamies on vuoden 2000 aikana antamissaan kannanotoissa Internet-palveluntarjoajien käyttöehdoista kiinnittänyt operaattorien huomiota siihen, että käyttäjälle olisi mahdollisuuksien mukaan tarjottava turvaa myös Internetistä tulevia hyökkäyksiä (virukset ym.) vastaan. Tämä näkökulma ohitettiin kuitenkin artikkelissa täysin, vaikka mm. Elisa ja Sonera tarjoavatkin mahdollisuutta virustorjuntapaketin käyttöönottoon (liittymätyypistä riippuen joko lisämaksulla tai ilman). Millään ilmaisoperaattorilla tällaista palvelua ei käsittääkseni ole.
Pidän erittäin positiivisena sitä, että kuluttajaviranomaiset ottavat kantaa Internet-operaattorien toimintaan ja pyrkivät opastamaan kuluttajia oikeanlaisen yhteyden valinnassa. Internet-yhteys on kuitenkin tuotteena äärimmäisen monitahoinen, sekä kustannusrakenteeltaan että ominaisuuksiltaan. Operaattorivertailujen tekemisen vaikeudesta kertoo sekin, kuinka harvoin yhteyksiä oikeastaan vertaillaan tietokonelehdissä. Näin vaikean asian käsitteleminen kahden sivun pikavertailussa on ison riskin ottamista: voi helposti käydä kuten nyt - että lukija saa vain puolet tarvittavasta tiedosta, jolloin virhevalinnan mahdollisuus on suurehko.
Parhaiten sopivan yhteyden valitsemien vaatii usein hyvinkin tapauskohtaista harkintaa, ja valmiiden suositusten antamisessa tulisi olla äärimmäisen varovainen. On tärkeää paljastaa operaattorien heikot kohdat ja tuoda esiin eri vaihtoehtojen vahvuudet, mutta painavaa yleistä suositusta ei tule antaa liian suppean käyttäjäryhmän näkökulmasta. Toivon, että kuluttajavirasto näyttää jatkossa tässä mielessä hyvää esimerkkiä.
Erityisesti toivon terästäytymistä yhteyksien ominaisuuksien selkeässä esittämisessä sekä yhteyskulujen tarkastelussa. Ensinmainitusta hyvänä esimerkkinä ovat Kuluttaja-lehden tavanomaiset vertailut, joissa esimerkillisesti taulukoidaan tuotteet ominaisuuksineen. Tällainen taulukointi olisi ollut tarpeen tähänkin artikkeliin.
Kustannusasiasta on todettava, että mahdollisia näkökulmia yhteyden käyttökulujen arviointiin on enemmän kuin yhteen artikkeliin sopii. Tärkeää olisi kuitenkin kiinnittää kuluttajan huomiota siihen, että pelkästään kiinteän kuukausimaksun suuruuden arviointi ei riitä, vaan on syytä tarkastella myös puhelinkuluja ja tukipalveluiden hintoja. Monissa aktiivisesti Internetiä käyttävissä perheissä kuukausimaksun osuus on mitätön suhteessa puhelinkuluihin. Tällaisissa tapauksissa korostuvat mm. yhteysnopeus ja palvelun toiminnan luotettavuus.
Jouni Heikniemi
10.12.2001
Tämä dokumentti kuuluu sivujeni osioon
Kirjalliset tuotokset / Palautteet.